パワハラ防止

【皆様は「カスハラ」という言葉を知っておりますか？】

 あまりなじみのない言葉ですね。カスハラとは「顧客（カスタマー）ハラスメント」の略です。取引先や顧客などからの度が過ぎた迷惑行為の事を言います。わかりやすい例として、「クレーマー」があげられます。理不尽な要求を繰り返ししてきたり、土下座までするよう要求したり、露骨な嫌がらせをしてきたりなどが該当します。近年これらを総称して「モンスターカスタマー」という言葉がニュースなどで取り上げられておりますね。コールセンターなどでクレーム対応をしたことがある方なら想像つくのではないでしょうか。また、企業の取引先でもあからさまな理不尽な要求もカスハラになります。お客様という立場からあまり無下に扱えないため、様々な要求を請け負ったりしてしまうことも多いのです。例えば、下請け企業に対して起きる「下請けいじめ」もそれに該当します。発注者という立場の強みを利用して、明らかに度を越えた値引きや納期の要求を突きつけてきたりといった行為は、そもそも下請法によって禁じられていますが、その過程によってメンタル不調をきたすこともあります。

 今回の法改正における厚生労働大臣の指針では、こうした問題に対処するために相談窓口を設けたり、「悪質なクレーマーには一人で対応させない」といった規則を設けたり、カスタマーハラスメントに対応するためのマニュアルを設けるなどの対処をすることが「望ましい」とされました。「望ましい」である以上、やらなかったら罰則があるといったことはないのですが、自社の従業員を守るためにもこのような取り組みを行うことは大変重要であると思います。

【※参考文献　「職場のハラスメント早わかり」　著　布施直春】

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