ブログ〈パワハラ防止〉

2020.11.07

相談窓口における面談の進め方|パワハラ防止法 中小企業も義務化

 ハラスメント対策において、相談窓口の初動は大変重要であります。相談員が初動を間違えると、相談者に失望感や不信感を与えてしまい、問題がさらに悪化してしまいます。こじれてしまったら最後、最終的には裁判沙汰になります。問題をこじらせないようにするためには、相談窓口の初動にかかっているのです。

問題をこじらせないようにするためには、初動で信頼関係をつくれるかにかかっています。面談には基本的にカウンセリングの基本姿勢で行います。面談の最初の時点では、相談者との信頼関係はまだできていません。

【信頼関係を作っていく上で大切な、最初の言葉】
・お待ちしておりました。
・お忙しい中、時間をつくっていただきありがとうございます。しっかりお話をうかがわせていただきます。
・この時間でお話しをすることは○○さんの同意がない限り絶対に漏れませんので安心してお話ください。

相談者は、話を小出しにしながら相談員の様子をうかがい、「この人なら信用してもいいな」と思った時に、本当のことを言い始めます。最初に信用してもらえないと、最後まで本当のことは言ってもらえません。信頼関係づくりが一番大切な理由がここにあるのです。

【守秘義務 必ず同意をとること】
相談窓口の最重要事項といっても良いことは、守秘義務を遵守することです。相談者からの同意がない限りどんな内容も外部に漏らしていけません。相談員が「この内容は人事や上司に伝えた方が良い」と判断したとしても相談者の同意がない場合は絶対に漏らしてはいけません。どこまで会社に伝えるかは必ず相談者と随時相談し、同意を得てからになります。また、相談員が相談者とのかかわり方が分からなくなった場合、意見を求めるために、自分の上司や外部に内容を相談することもNGです。必ず、「今後の判断を相談窓口内で話し合いたいので、特定されない範囲で話をしてもよいですか。」、「今回の話を自分の上司とどのように解決していくか話し合いたいので、特定されない範囲で相談してもよいですか」と相談者に対して同意を得る必要があります。

【具体的手順】

■相手の話をなぞる、適度にレビューする
相談を受ける際は、相談者の話を単なるオウム返しをするのではなく、なぞるように、適度にレビュー(要約)をします。そうすることで相談者は、
「話をしっかりと聴いてもらっている」という実感を持ちやすくなります。

■声のトーンを共鳴させる
声のトーンを共鳴させると、相談者と相談員の気持ちが共鳴しやすくなり、
お互いの距離を近づけることもできます。

■相づちを打つ
話を受けとめていることを示すために、相づちを打ちます。適度に相づちを打つと、相談者は「話を聴いてもらっている」という実感を持つことができ、
話がしやすくなります。

■相談者の体調を確認する
ハラスメントは、それを受けた者の心理を追い込むだけでなく、体調面にも影響を及ぼします。相談者の中には体調を崩している人がいますから、体調についても必ず確認します。

■過重労働について確認する
最近は、パワハラと過重労働が重なっているケースが増えています。違法な長時間労働を放置していると、会社も法的な処分を受けることになりますから、労働時間を確認することも欠かせません。

■要望を聴き取る
相談においては、相談者の要望を聴いておくことも大切です。要望どおりの対応ができるとは限りませんが、ハラスメントの事実が明らかになった場合には、可能な限り要望を尊重します。

■先の見通しを伝える
相談を続ける中で相談者が何を望んでいるかを確認したら、「いまのところの私の考えでは、問題の解決策をこのように考えています」と相談員から提案します。少し先の見通しをわかる範囲で伝えることは、相手に希望を持ってもらうことにつながります。ただし、安易な約束や断定を避けるのはいうまでもありません。

■言い残したことがないかたずねる
面談の残りの5分くらいの時点で、
言い残したことはないかをたずねます。

■時間がきたら、次回の約束をする
1回の相談では、相談者は話しきれないことがあります。特に、精神的ショックが大きい場合は、相談がなかなか進まないことがむしろ普通です。そういう場合には、相談の回数をできるだけ多く持つか、精神的ショックに対応できる専門家を紹介するようにします。

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※参考文献「パワハラ・セクハラ・マタハラ相談はこうして話を聴く こじらせない!職場ハラスメントの対処法 野原蓉子」


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